Rozwiązywanie problemów

Gdybym miał godzinę na rozwiązanie jakiegoś problemu, 55 minut spędziłbym na myśleniu o samym problemie, a tylko 5 o możliwych rozwiązaniach.
Albert Einstein

Rozwiązywanie problemów to jedna z kluczowych kompetencji potrzebnych nam nie tylko w życiu zawodowym, ale i osobistym. Bez względu na to, gdzie i na jakim stanowisku pracujesz, każdego dnia mierzysz się z problemami, które wymagają rozwiązań.

Być może pomagasz klientom w znalezieniu odpowiedzi na ich wątpliwości, wspierasz swojego menadżera w stawianiu czoła wyzwaniom danego działu lub radzisz sobie z rozmaitymi kłopotliwymi zagadnieniami na własną rękę. Wszyscy mamy jakieś cele, również osobiste, a ich osiągnięcie rzadko jest łatwe. Dlatego umiejętność rozwiązywania problemów jest jedną z najbardziej pożądanych kompetencji na rynku pracy. To jednak bardzo złożona kompetencja, która łączy się z innymi umiejętnościami miękkimi, takimi jak: analizowanie, kreatywne myślenie, podejmowanie decyzji i efektywne planowanie.

Rozwiązywanie problemów kojarzy nam się zazwyczaj z czymś niemiłym i trudnym, konotuje negatywne emocje, strach i wątpliwości. Radzenie sobie z problemami może być jednak łatwe, jeśli wiemy, jak odpowiednio się do tego zabrać. Poniższy artykuł pomoże Ci rozwiązywać problemy w sposób efektywny i wskaże, z jakich narzędzi w tym celu korzystać. Zyskasz również dostęp do wewnętrznych szkoleń dotyczących zagadnienia wspólnego rozwiązywania problemów oraz analizy źródłowych przyczyn problemów.

Problem i jego cechy
Oksfordzki słownik definiuje „problem” jako: „sytuację, w której niechętnie się znajdujemy i postrzegamy ją jako krzywdzącą, wymagającą rozwiązania lub przezwyciężenia”.
Wszystkie problemy mają dwie cechy wspólne: cele i przeszkody. Każdy problem zakłada ustalenie celu lub stanu, które chcemy osiągnąć czy wydarzenia albo sytuacji, których wolelibyśmy uniknąć. Dlaczego przeszkody? Gdybyśmy nie napotkali ich na drodze do osiągnięcia danego celu, nie byłoby problemu. Rozwiązywanie problemów to przekraczanie lub przezwyciężanie owych przeszkód i barier, które stają nam na drodze do sukcesu.

Proces rozwiązywania problemów
Efektywne rozwiązywanie problemów zakłada zazwyczaj przejście kilku kroków lub etapów. Niektóre szkoły wymieniają cztery kluczowe kroki, inne sześć lub siedem. Bez względu na podejście, które zastosujesz, na pewno będziesz musiał pokonać następujące etapy:

  • Definicja problemu

Na tym etapie chodzi o diagnozę – kontekstu, tła i symptomów danej sprawy. To najważniejszy moment całego procesu. Od tego, jak zdefiniujesz problem, będzie zależeć także to, w jaki sposób go rozwiążesz.
W zdefiniowaniu problemu kluczowe jest uświadomienie sobie, że go mamy – nie chodzi tylko o zauważenie jego symptomów i ich zwalczenie. Często przeskakujemy od razu do poszukiwania rozwiązań, przez co likwidujemy tylko symptomy, a nie rzeczywisty problem. Dlatego tak ważne jest przemyślenie źródeł danej sytuacji i zadanie sobie kilku pytań: Co jest przyczyną? Co wskazuje na to, że mamy jakiś problem?
Istnieje wiele narzędzi i metod, które pomogą Ci zadać właściwe pytania i przejść przez wszystkie warstwy problemu, by odkryć jego istotę, np. metoda 5-WHY, analiza przyczyn źródłowych czy diagram Ishikawy (diagram rybiej ości).

Metoda 5-WHY polega na zadawaniu sobie kolejno 5 pytań „Dlaczego?”, które doprowadzą nas do odkrycia przyczyny problemu. Pierwsze pytania pokazują zazwyczaj oczywiste aspekty danej sytuacji. Kolejne skłaniają nas do głębszego przemyślenia tego, co się dzieje.

Diagram Ishikawy, zwany także diagramem rybiej ości, to narzędzie służące do identyfikacji przyczyn problemu. Pomaga znaleźć kilka potencjalnych przyczyn i może być użyte podczas burzy mózgów z zespołem.

Analiza przyczyn źródłowych wspiera w docieraniu do rzeczywistej genezy problemu. Przewiduje kilka kroków, które pomagają skoncentrować się na właściwych, wymagających rozwiązania rzeczach.

Aby dowiedzieć się więcej o powyższych metodach, skorzystaj z naszego kursu e-learningowego pt. „Analiza przyczyn źródłowych”:

Podczas definiowania problemu bardzo istotne jest wzięcie pod uwagę kontekstu oraz tła danej sytuacji. Chodzi o zebranie wszystkich dodatkowych informacji i faktów związanych z problemem. To wszystko pomoże odpowiedzieć na pytania: Jakie kwestie przyczyniły się do powstania problemu? Kto jest w niego zaangażowany? Jakie rozwiązania zostały już przetestowane? Co zadziałało? Co myślą na temat tej sytuacji inni?

Zanim zaczniesz szukać rozwiązań, spróbuj określić problem z pomocą pytań. O wiele łatwiej jest szukać nowych pomysłów i zmierzyć się z wyzwaniami, gdy stawiamy przed sobą daną kwestię w formie otwartego pytania.

  • Tworzenie alternatyw

Mając jasną definicję problemu, zacznij szukać pomysłów na jego rozwiązanie. Na tym etapie kluczowe jest elastyczne podejście do problemu i wydzielenie szeregu możliwości, które nie zostają jeszcze poddane ocenie. To czas na zgromadzenie maksymalnej liczby pomysłów, w zupełnie otwarty i wolny sposób. W tym celu możesz zaangażować inne osoby, które zaproponują odmienny punkt widzenia i kolejne koncepcje.
Możesz skorzystać z takich narzędzi jak burza mózgów, odwrócona burza mózgów lub mapa myśli.

Burza mózgów to technika stosowana w grupach, której celem jest wygenerowanie nowych pomysłów i rozwiązań dotyczących pojedynczego zagadnienia. Podczas spotkania uczestnicy proszeni są o zastanowienie się nad podaną kwestią bez narzucania żadnych barier (podejście typu „wszystko jest możliwe”) i zaoferowanie maksymalnej liczny spontanicznych pomysłów. Wszystkie zostają zapisane i nie podlegają jeszcze krytyce lub dyskwalifikacji. Dopiero po zakończeniu burzy mózgów poddajemy ewaluacji wszystkie pomysły.

Odwrócona burza mózgów to połączenie burzy mózgów i technik odwracania sytuacji. Może sprawdzić się wówczas, gdy trudno znaleźć bezpośrednie rozwiązanie danego problemu. Podstawową różnicą jest tutaj odwrócenie sytuacji poprzez zadanie sobie pytania: „Jak mogliśmy stworzyć ten problem?” zamiast „Jak możemy go rozwiązać?”. Kiedy już wypracowaliśmy w trakcie burzy mózgów wszystkie pomysły, by rozwiązać odwrócony problem, możemy odwrócić także te pomysły i skorzystać z nich w celu rozgryzienia naszego problemu.

Mapa myśli to diagram służący uporządkowaniu informacji, a także zanotowaniu, uporządkowaniu i sklasyfikowaniu pomysłów. Mapę tworzymy zwykle wokół pojedynczego zagadnienia, rysując na środku kartki/tablicy jakiś obraz, z którym następnie wiążemy rozmaite pomysły – również ujmując je jako obrazy, ale także słowa. Główne koncepcje gromadzimy jak najbliżej środka (w centrum), a te luźniej związane z głównym tematem – dalej.

  • Ocena i wybór alternatyw

Po zgromadzeniu wszystkich pomysłów musisz ocenić, które z nich nadają się do realizacji. W tym momencie znów warto zadać sobie kilka pytań: Jakie będzie najlepsze rozwiązanie tego problemu? Jaka opcja jest najłatwiejsza? Która za to najbardziej realistyczna? Niektóre rozwiązania mogą nie być możliwe do wprowadzenia z powodu natury danego problemu, ograniczeń czasowych lub budżetowych. Pamiętaj, aby wziąć pod uwagę także te czynniki.
Możesz skorzystać z takich narzędzi jak analiza kompromisu, analiza zalet i wad lub analiza SWOT.

Analiza kompromisu. Aby przeprowadzić tę analizę, określ kluczowe kryteria, według których możesz ocenić możliwe rozwiązania oraz porównać je ze sobą. Oceny możesz dokonać, tworząc prosty wykres. Najwyżej ocenione rozwiązanie będzie możliwie najlepszym w kontekście danego problemu.

Analiza zalet i wad. Dokonując tej analizy, rozważasz wszystkie dobre i złe strony danego rozwiązania. Dyskusja na temat korzyści i strat podnosi jakość wypracowanych rozwiązań. Korzyści to wszystkie pozytywne aspekty, a wady – wątpliwości lub potencjalnie negatywne strony i konsekwencje. Czasem podczas analizy może okazać się, że znajdziesz poważną wadę danego rozwiązania, która uchroni Cię przed zastosowaniem środków, które wcześniej brałeś pod uwagę. Wówczas trzeba potraktować tę kwestię jako osobne zagadnienie, które również wymaga rozwiązania, a odkładane w czasie może mieć negatywne skutki.

Analiza SWOT – to doskonale znane narzędzie strategicznego planowania, którego nazwa jest akronimem angielskich słów określających cztery elementy składowe analizy: strengths, weaknesses, opportunities i threats – mocne strony, słabe strony, szanse i zagrożenia. Pod względem tych cech można zanalizować każde potencjalne rozwiązanie. Mocne strony to zalety, słabe – wady, szanse to względy środowiskowe (czynniki zewnętrzne), które mogą wpłynąć na kształt rozwiązania, a zagrożenia to potencjalne problemy lub ryzyka, jakie niosą ze sobą czynniki zewnętrzne, i którym trzeba stawić czoła, wybierając dane rozwiązanie.

  • Realizacja rozwiązań

Realizacja oznacza wcielenie w życie wybranego rozwiązania. Jeśli zakłada ono podjęcie kilku równoległych aktywności i przejście paru etapów, a także zaangażowanie innych, dobrze będzie stworzyć plan działań. Powinno znaleźć się w nim miejsce na spisanie namacalnych efektów oraz rozdzielenie zadań określonym osobom, a także rozpisanie ich w czasie. Wpisz konkretnych członków zespołu, żeby poczuli odpowiedzialność za przypisane im zadania. Możesz skorzystać także z narzędzia RACI, aby wyznaczyć osoby odpowiedzialne za poszczególne działania, te, których rolą jest nadzór przebiegu procesu, informatorów – tych, z którymi można się kontaktować i konsultować. Jeśli wybrane rozwiązanie nie jest tak skomplikowane, zamiast planu działań możesz ustalić następne kroki, czyli stworzyć chronologiczną listę poszczególnych etapów oraz przypisać do nich poszczególnych członków zespołu i czas wykonania.

Wspólne rozwiązywanie problemów – nasza kluczowa kompetencja

Wszyscy znamy powiedzenie „Co dwie głowy, to nie jedna”. W obliczu problemu lub wyzwania takie podejście przynosi często bardzo dobre efekty. Stawiając jakiemuś zagadnieniu czoła wspólnie, Twój zespół może nie tylko efektywniej je rozwiązać, ale także zawiązać mocniejsze relacje, wewnętrznie się zintegrować i lepiej przygotować na to, z czym będzie musiał sobie radzić w przyszłości.
Wspólne rozwiązywanie problemów to nasz organizacyjny sposób na pokonywanie zawodowych wyzwań. Dzięki niemu każdy czuje się potrzebny i angażuje w działania służące całemu zespołowi.
Efektywne rozwiązywanie problemów zakłada poza tym:

  • zaplanowanie i zgromadzenie wszystkich informacji dotyczących zagadnienia
  • współpracę zespołową
  • dawanie z siebie wszystkiego przez każdą osobę z zespołu
  • dążenie do osiągnięcia jak najlepszego wyniku
  • korzystanie z planu działań w celu doprowadzenia sprawy do szczęśliwego końca
  • aktywną postawę wszystkich zaangażowanych

Tego, jak zjednoczyć swój zespół w obliczu problemu, wyznaczyć kluczowe role oraz przezwyciężyć problem w 7 krokach, dowiesz się z kursu e-learningowego „Wspólne rozwiązywanie problemów”:

Każdy może rozwinąć swoją umiejętność rozwiązywania problemów. Jak? Pierwszym krokiem jest samoświadomość, wiedza na temat tego, jak zachowujemy się w obliczu problemu w tej chwili i co możemy zmienić, by rozwiązywać je skuteczniej w przyszłości. Jeśli nie jesteś pewien, zapytaj o swoje podejście kolegów i koleżanki lub bezpośredniego przełożonego. Kiedy już zyskasz ogólny obraz, będziesz potrzebować wiedzy o procesie i narzędzi, które mogą stanowić wsparcie w rozwiązywaniu problemów. Ostatnią rzeczą jest zaplanowanie zastosowania ich w praktyce. W tym artykule zawarliśmy kilka cennych wskazówek, z których możesz skorzystać. Teraz Twoja kolej! Rozpocznij swój rozwój od zadania sobie poniższych pytań:
Jak rozwiązuję problemy teraz? Co myślą na ten temat moje koleżanki i koledzy z pracy, bezpośredni przełożony i bliscy?
Co mogę robić inaczej? Jakich narzędzi mogę użyć?
Kiedy mogę to zrobić? Jaki będzie mój pierwszy krok?
Powodzenia!

Źródła:

Materiały wewnętrzne Tesco
www.en.oxforddictionaries.com/definition/problem
www.skillsyouneed.com/ips/problem-solving.html
www.en.wikipedia.org/wiki/Brainstorming
www.en.wikipedia.org/wiki/Mind_map
www.performance-innovation.com/%20seven%20most%20common%20ptoblem%20solving%20methods
www.achieveit.com/resources/blog/anatomy-of-the-swot-analysis/
www.mindtools.com/pages/article/newTMC_00.htm
www.mindtools.com/pages/article/newCT_96.htm
www.project-management-skills.com/problem-solving-techniques.html

Więcej inspirujących informacji na temat rozwiązywania problemów znajdziesz poniżej:

Artykuły:
PL:

7 sposobów na nieszablonowe rozwiązywanie problemów. Wykorzystaj myślenie lateralne! 
5 prostych sposobów na rozwiązanie każdego problemu 
Kompetencje w pigułce: rozwiązywanie problemów 
Rozwiąż problem metodą sześciu kapeluszy 
Analiza SWOT 

ENG:
How Good Is Your Problem Solving? 
Problem Solving. Why is Problem Solving an Important Competency 
5 ways to improve your problem solving skills 
Problem Solving Skills 
The Secret to Better Problem Solving
Are You Solving the Right Problems?
10 Surprising Ways to Transform Your Creative Thinking
Six Thinking Hats 
How to solve problems using the six thinking hats method 
The 4 Most Effective Ways Leaders Solve Problems 
How to Improve Problem Solving Skills
Problem Solving – approaches, tools and techniques 
4 Steps to Successful Brainstorming
Marketing theories – SWOT analysis 
Top 5 Problem Solving Tools 

Książki:
PL:
Mapy twoich myśli – Tony Buzan
7 nawyków skutecznego działania – Stephen R. Covey
Pułapki myślenia. O myśleniu szybkim i wolnym – Daniel Kahneman
Przepływ – Mihály Csíkszentmihályi
Sześć kapeluszy myślowych – Edward de Bono
Myślenie lateralne. Idee na przekór schematom – Edward de Bono

ENG:
Solving Problems with Design Thinking: Ten Stories of What Works– Jeanne Liedtka , Andrew King, Kevin Bennett
Critical thinking: A Beginner’s Guide To Critical Thinking, Better Decision Making, And Problem Solving – Jennifer Wilson
The Mind Map Book: How to Use Radiant Thinking to Maximize Your Brain’s Untapped Potential
– Tony Buzan, Barry Buzan
Think Smarter: Critical Thinking to Improve Problem-Solving and Decision-Making Skills – Michael Kallet
The 7 Habits of Highly Effective People: Powerful Lessons in Personal Change – Stephen R. Covey
Thinking, Fast and Slow – Daniel Kahneman,
Creativity: Flow and the Psychology of Discovery and Invention – Mihaly Csikszentmihalyi
Your Creative Power: How to Use Imagination – Alex Osborn
Six Thinking Hats – Edward de Bono
Lateral Thinking: Creativity Step by Step – Edward de Bono
Thinking in Bets: Making Smarter Decisions When You Don’t Have All the Facts – Annie Duke
The 5 Elements of Effective Thinking – Edward Burger, Michael Starbird

Filmy:
PL:
Jak Ludzie Inteligentni Rozwiązują Problemy? Metoda 5w 
Jak Ludzie Efektywni Podejmują Decyzje? 3 Powody By Używać Brzytwy Ockhama 
Skąd się biorą dobre pomysły 
Czy mamy kontrolę nad własnymi decyzjami? 
Jak nadmiar zasad przeszkadza w wykonaniu pracy 
Biomimetyka w akcji 
Rozwiązywanie problemów społecznych za pomocą szturchańca 
Obudź w sobie olbrzyma – 10 kroków do pozytywnej zmiany w życiu 

ENG:
Where good ideas come from 
Are we in control of our own decisions? 
5 tips to improve your critical thinking
What is 6 thinking hats 
Edward de Bono on creative thinking